К вопросу о потребительском экстремизме

В последнее время предприниматели активно говорят о таком явлении как потребительский экстремизм, сетуя на то, что закон о защите прав потребителя есть, а законов, защищающих права предпринимателей, нет. О сущности этого явления и о правовых способах защиты от недобросовестных покупателей рассказывает председатель Комитета по защите прав потребителей Артемьев Андрей Дмитриевич.

Действительно, очень многие предприниматели рассуждают так: закон о защите прав потребителя есть, а закона о защите прав предпринимателей нет. Откуда такая несправедливость?

Все как раз очень справедливо и закономерно. Давайте рассмотрим, кто такой потребитель и откуда у него взялись потребительские права? Потребительские права – это права на безопасность для жизни, здоровья и имущества субъекта - гражданина. И возникают они у нас с момента рождения потому, что, не потребляя, человек жить не может. А все те права, которые возникают у нас с рождения – это естественные права, конституционные права и свободы. Естественно и законно, что они защищаются государством. А как права возникают у предпринимателя как субъекта деятельности - юридического лица или индивидуального предпринимателя без образования юридического лица? Это же субъект деятельности и его права возникают из устава и договора. Гражданин предприниматель на свой страх и риск принял решение заниматься этой деятельностью - это его добровольное решение. И поэтому защищать свои права он должен сам. Поэтому писать закон о защите прав предпринимателей - это все равно, что написать закон о защите прав игроков в рулетку. Более того, если в России, например,  будет принят закон о защите прав предпринимателей, сразу же возникнет монопольное преимущество и  нарушится принцип естественной конкуренции. Раз государство защищает своего предпринимателя, значит он, за счет этой защиты производит дешевле. Как тогда будут регулироваться взаимоотношения с зарубежным бизнесом? Во-первых, Россию уж точно ни в какое ВТО не примут – это 100%. Во-вторых, иностранные предприниматели  будут иметь полное право отказаться от импорта российских товаров. Нельзя этого делать, и ни о каком законе, о защите прав предпринимателей от потребителей речи идти не может. Это абсурдно.

Поэтому предприниматель как гражданин должен изучать существующий закон, знать о нем все и уметь его использовать в свою защиту. Раз решил извлекать прибыль, значит должен уметь защищать сам себя: часть прибыли тратить на юридическую защиту, часть - на самообразование и повышение своей квалификации. Это нужно понять и принять. Вот пример: рядом с Комитетом расположен крупнейший магазин с колоссальным объемом продаж, а обращений потребителей с претензией в адрес этого магазина нет. Может раз в три года случайное обращение и бывает, и то никогда дело не доходит до суда – все разрешается путем обычных переговоров. Они не строят свою финансовую политику на нарушении прав потребителя. А все потому, что дирекция магазина позаботилась об этом заранее. Они пришли в Комитет и попросили обучить персонал. И мы несколько месяцев читали лекции всем работникам магазина по тем вопросам, которые относятся к отношениям «продавец-покупатель». И это до сих пор работает! Потому, что высшее менеджерское звено сохраняется, а они уже в свою очередь учат вновь прибывших сотрудников, дают им необходимый грамотный инструктаж.

Многие предприниматели жалуются, что страдают от так называемого потребительского экстремизма. Действительно ли эта проблема приобрела столь широкие масштабы?

К сожалению, рассуждения о потребительском экстремизме у нас достаточно распространены. Но, чаще всего, основа этих рассуждений –  незнание Закона РФ «О защите прав потребителей». Если потребитель заявляет требование, предусмотренное этим законом, просит применить санкции, предусмотренные законом в полном объеме, то это вовсе не может называться экстремизмом. А экстремизм – это нечто «экстра», то есть находящееся за пределами того, что предусмотрено законом.

Заявление максимального требования чаще всего провоцируется самим продавцом. В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения недостатка имеет право потребовать выполнения бесплатного ремонта вещи; потребовать уменьшения покупной цены; потребовать замены вещи на аналогичную новую; потребовать замены вещи на другую, но с похожими свойствами, или в принципе на другую, но с учетом разницы в цене. И последнее – это отказ от исполнения договора купли-продажи и требование вернуть уплаченные деньги. Если по истечении 10 дней законные требования потребителя не выполняются, то законом предусмотрен запуск счетчика неустойки – 1% в день за каждый день просрочки, возмещение потребителю убытков в полном объеме сверх этой неустойки и компенсации морального вреда. И последняя санкция по закону – это штраф в бюджет за недобровольное исполнение законных требований потребителя. А суд обязан его наложить, в соответствии с пунктом 6 ст. 13 Закона, в размере половины суммы взысканной в пользу потребителя, если потребитель предварительно предлагал предпринимателю урегулировать спор в досудебном порядке, то есть свои требования заявлял, а предприниматель ему отказал в реализации потребительских прав. В итоге, удовлетворяя законное требование потребителя, суд взыскивает с предпринимателя все вышеперечисленные суммы. Согласитесь, в этом случае убыток предпринимателя существенно возрастает, а винить можно только себя за отказ соблюдать требования действующего законодательства.

А вот случай истинного экстремизма, то есть требования, не предусмотренного законом, нужно разбирать с другой стороны. И чаще всего он, в соответствии с уголовным кодексом, может быть квалифицирован как мошенничество. Когда человек искусственно создает условия, призванные заставить предпринимателя заплатить незаконно требуемую сумму. Это и умышленная порча изделия, и умышленная фальсификация каких-то  доказательств, преднамеренное введение суда в заблуждение, и т.п. Нужно знать закон. И правильно оценив ситуацию, сразу обращаться в органы внутренних дел или прокуратуры. В подобных случаях доказательства собираются достаточно легко. Стремясь вытащить у предпринимателя как можно большую сумму, мошенник выкладывает очень много тех «фактов», которые потом будут работать против него самого. А проблема чаще всего возникает из-за того, что предприниматели не умеют строить грамотную политику по своей защите.

Приведу еще один пример взгляда на проблему с другой стороны. Допустим, очень уважаемая фирма, которая изготавливает пищевую продукцию, получила претензию от потребителя: в пищевом продукте обнаружен кусок иголки от шприца. Компания заявляет: «Этого не может быть исходя из особенностей технологического процесса. Такая продукция не пройдет по технологической цепочке». Налицо все признаки того, что иголку потом уже воткнули в готовое изделие. Но ее, тем не менее, обнаружил во рту ребенок. Фирма, понимая, что  вины ее в этом быть не может, без всякого суда добровольно выплатила компенсацию, только для того, чтобы не подрывать свою деловую репутацию. Хотя в ходе судебного процесса, скорее всего, она бы доказала свою непричастность. Возможно, здесь действительно постарался экстремист. А возможно, это еще и происки конкурентов – сейчас такие вещи тоже не редкость. На первый взгляд - потребительский экстремизм, а есть все признаки того, что кто-то из конкурентов в нем заинтересован. Он соответствующим образом научил, он, может быть, профинансировал защиту такого «потребителя». Потому, что потребитель, не обладающий юридической грамотностью, не сможет сам до конца отстаивать свои интересы.

Но, безусловно, случаи «чистого» экстремизма есть, хотя встречаются они не так часто, как это могло показаться.

И как добросовестный предприниматель может защитить свой бизнес от подобных посягательств?

Приведу пример грамотно построенной линии защиты. Типичный яркий случай. К нам обратился гражданин, желающий подать иск в суд. Он купил обувь, которая была с каким-то недостатком. Не предупреждая продавца, потребитель отправился в экспертизу,  которая доказала, что причина недостатка изначально была заложена в изделии. С результатом экспертизы он явился к продавцу. Продавец согласен с претензией и, в соответствии с законом, предлагает возвратить деньги за некачественный товар и в счет возмещения затрат на экспертизу. Покупатель требует компенсации морального вреда и получает отказ. Тогда покупатель приходит в Комитет. Мы говорим ему: «Вам предлагают даже больше, чем положено. Вернитесь назад и возьмите деньги». Он, в свою очередь, настаивает на обращении в суд. А мы не имеем права ему отказать. Попытались объяснить, что шансов в суде у него практически нет. Безрезультатно. Помогли составить иск в суд. А там предприниматель повел последовательную линию. Он рассказал, что покупатель не предупредил о том, что пойдет в экспертизу. А тот недостаток, который был в изделии, совершенно очевиден. И если бы покупатель сразу принес обувь в магазин, то ему бы моментально вернули деньги или обменяли товар. Должен предприниматель оплачивать экспертизу, которую покупатель провел без предупреждения и вверг предприятие в убытки? Судья установил, что нет, не должен. Далее, по закону предприниматель обязан вернуть деньги, а покупатель, в этом случае, обязан вернуть вещь. Экспертиза носила разрушающий характер. Если бы покупатель вернул в магазин ту пару обуви, с недостатком, на фирме бы эту обувь отремонтировали и продали бы по «уцененке», частично сократив свои убытки. А вот с тем, что осталось после экспертизы уже ничего сделать нельзя. Должно ли предприятие возвращать деньги за то, что сделали с этой обувью без их согласия? Нет, не должно. А о какой компенсации морального вреда может идти речь, когда покупателю предлагали деньги, а он отказался? Моральный вред возникает при отказе исполнять законное требование потребителя. А отказа не было! В итоге, суд в иске отказал полностью. Вот это типичный случай потребительского экстремизма и грамотной защиты предпринимателя.

Очень часто жалуются магазины, которые продают свадебные наряды. Платье невесте нужно всего на один день. А на следующий,  платье уже не подошло по размеру, фасону, расцветке и т.д. Товар надлежащего качества и по закону можно его заменить. А поскольку невесте кроме этого платья больше ничего не подходит, то следующее требование - вернуть деньги. И вот масса таких в чистом виде экстремистов приходит после вечера, когда платье уже не нужно, и требуют возврата денег. Но дело в том, что биологический след человека на одежде зависит от времени носки. И биологическая экспертиза, исследовав состояние человека и биологический след на этом платье, может сказать, что это платье носили, например, 7 часов. Эта экспертиза стоит «бешенных» денег. Но продавец может сказать потребителю, что назначит и оплатит эту экспертизу. Если она покажет, что платьем не пользовались, то продавец исполнит требование потребителя. А если только экспертиза покажет, что потребитель это платье использовал по назначению, то, естественно, магазин не только не вернет деньги, но и взыщет с потребителя сумму, уплаченную экспертам.  Соответственно, нужно составить и предложить подписать такое соглашение. Уверяю, 98% сразу же развернутся и уйдут. Останутся 2%, с которыми уже и нужно решать вопрос. Потому что это те, кто на самом деле не одевал платья, и кому оно действительно не подошло по тем или иным причинам. Так что, если умеешь себя защищать, проблем не возникает.

Еще очень часто, по незнанию, удовлетворяются требования потребителей, совершенно не подлежащие удовлетворению. Когда, например, изделие не подошло по расцветке. К чему не подошло? Этот вопрос: «К чему не подошло?» может решить эксперт-колорист, дизайнер, стилист. А, следовательно, нужно проводить соответствующую экспертизу, нужно оплачивать ее услуги. Значит снова то же самое предложение: не подходит – заключаем с вами аналогичное, упомянутому выше, соглашение и проводим экспертизу. Охоту будет отбивать у большого количества экстремистов.

Есть масса вариантов работы с подобными экстремистами. Но я считаю, что само наличие такого явления – это неплохо. Потому, что, как говорится, щука в пруду нужна для того, чтобы карась не дремал. Развивая свою правовую грамотность, четко зная свои права и обязанности предприниматель может не страшиться никакого экстремиста. И поверьте, затраты на соблюдение норм Закона «О защите прав потребителя» окупаются увеличением торгового оборота, а его игнорирование всегда порождает убытки.